如何计算客户的终身价值（Customer Lifetime Value）

我们都知道，向现有客户推销比获得新客户要容易得多。每一个销售最不希望的事情就是在你收回赢得他们业务所需的投资之前，客户就流失了。想要解决这种情况的最佳方法之一是了解客户的终身价值(CLTV)。这样做将帮助企业获得并留住相对高价值的客户，而且随着时间的推移，这也将带来更多的收入。

什么是客户终身价值（Customer Lifetime Value）

客户生命周期价值是一个指标，用来表明企业在整个业务关系中可以从单个客户合理预期的总收入。该指标考虑到客户对企业的收入价值，并将该数字与公司预测的客户价值周期进行比较。

企业客服部门和销售团队直接直接影响着客户的终身价值指数。客户留在一家公司消费的时间越长，他们的终身价值就越大。

为什么客户终身价值很重要？

客户终身价值对于企业来说是很重要的，因为它可以有效地告诉每一位销售人员客户在他的购买旅程中所能提供的价值。企业可以根据客户终身价值来提高客户忠诚度，减少客户流失，并制定战略业务决策以满足客户需求。例如，可以使用客户终身价值来确定对公司最有价值的客户，并据此确定销售业绩目标。

有助于增加公司收益

生命周期越长，或者客户在生命周期中带来的价值越多，企业获得的收入就越多。长远看来，跟踪和改善客户终身价值会为企业带来更多收益。客户终身价值帮助企业确定为业务贡献最多收入的特定客户。企业可以利用这些信息为最高消费群量身定制产品，以留着这些高质量的回头客。

有助于及时发现问题，从而提高客户忠诚度和留存率

如果将客户终身价值视为业务中的优先事项，那企业可以根据数据的走向及时调整或解决一些潜在问题。例如，如果发现客户终身价值指数一直很低，就可以考虑优化客户服务策略或忠诚度计划，以更好地满足客户的需求。

有助于锁定理想的目标客户

当企业知道客户的终身价值时，也就知道了他们在一段时间内可以为业务提供了多少，无论是50元、500元、还是5000元。有了这些信息，企业就可以根据客户价值制定客户的发展策略，瞄准那些会在业务上花费更多的客户。

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有助于降低获客成本

《The European Business Review》的一篇文章指出，获客成本通常是留住原有客户成本的5倍。这表明，企业必须识别和培养与公司互动最多且最有价值的客户。通过这样做，企业将获得更高的利润率，增加客户生命周期价值，并降低客户获取成本。

客户终身价值模型

公司一般会使用两种模型来衡量客户的终身价值。两者之间的选择会导致不同的结果。选择哪种模型取决于企业是在查看历史数据，还是试图根据当前情况确定客户未来的行为。

预测客户终身价值模型

预测客户终身价值模型使用回归分析或机器学习技术来预测现有和新客户的购买行为。使用客户终身价值预测模型可以帮助企业更好地识别最有价值的客户、带来最多销售额的产品或服务，以及如何提高客户保留率。

历史客户终身价值模型

历史模型使用客户的历史数据来预测客户的价值，而不考虑现有客户是否会继续与公司合作。而且，使用平均订单值来确定客户的价值。如果大多数客户只在一定时期内与业务有交互，那使用个模型就会特别有用。

然而，由于大多数客户的购买习惯并不相同，这种模式有一定的缺点。

活跃的客户，也就是历史模型所认为有价值的客户，可能会变得不活跃并影响数据准确性。相反，不活跃的客户可能也会再次从购买产品，而使用此模型可能会忽略他们，因为他们已经被贴上了“不活跃”的标签。二者各有利弊，所以可以参考客户终身价值计算公式。

客户终身价值公式

客户生命周期价值公式是客户价值乘以客户平均生命周期。这个结果会给出一个合理预期的平均客户的数值在与业务关系中为公司产生的收入。

如何计算客户终身价值

客户终身价值=（客户价值*平均客户生命周期）。要找到客户终身价值，需要计算平均购买价值，然后将该数字乘以平均购买数量，以确定客户价值。然后，一旦计算出平均客户生命周期，就可以将其乘以客户价值，以确定客户终身价值。

客户生命周期价值=（客户价值平均客户生命周期）* 顾客价值=（平均购买价值×平均购买次数）

Customer Lifetime Value = (Customer Value* x Average Customer Lifespan)*Customer Value = (Average Purchase Value x Average Number of Purchases)

客户终身价值指标

有许多不同的方法来计算生命周期价值，对于企业来说是很有用的，它可以帮助企业评估财务可行性，并通过数据驱动理解现有客户，并从业务中发现有价值的东西来提高客户保留率。

平均购买价值（Average Purchase Value）

通过公司在一段时间内，一般情况下通常是一年，的总收入除以同一时期内的产品购买量来计算。

平均购买频率（Average Purchase Frequency Rate）

在一定时期内，用购买数量除以在此期间购买的客户数量来计算这个数字。

客户价值（Customer Value）

用平均购买价值乘以平均购买频率来计算这个数字。

客户平均购买周期（Average Customer Lifespan）

通过计算客户持续从贵公司购买产品的平均年数来计算这个数字。

提升客户终身价值的技巧

优化客户适应产品的过程

客户适应产品是客户快速验证品牌的过程，在这阶段做了什么，每一步为什么很重要，都是影响客户是否会对产品产生忠诚度的因素。客户在签约后就意味着客户正式成为企业客户大军中的一员。他们会对产品、客服、以及公司的其他产品进行全面的了解。包括后续相关产品或折扣信息的通知，产品服务等。

优化的客户使用产品的流程之所以有效，是因为企业与客户建立了长期稳定关系的框架，有助于持续提升客户终身价值。

提高平均订单价值

提高客户终身价值的方法之一就是提高平均订单值。当客户要结账时，可以为他们即将购买的产品提供相关的补充产品。

亚马逊(Amazon)和麦当劳(McDonald’s)等品牌就是非常好地使用追加销售和交叉销售方法的例子。亚马逊展示相关产品时一定会在页面的下方列出相关补充产品并提供一个诱人的打包价格。

如果一家基于订阅服务的公司，可以通过鼓励客户切换到年度计费周期来增加平均订单和客户生命周期价值。

这样做之所以有效，是因为随着时间的推移，即使订单价值的小幅增长也会导致客户终身价值和整体收益的增加。

建立持久的关系

与客户维系长期关系是建立在信任的基础之上。如果买家相信公司能够为他们以最佳价格提供他们想要的产品和服务时，他们就会选择你。但这也仅仅只是个开始。

如今，社交媒体现在已成为所有品牌和营销努力的关键部分，客户想要的不仅仅只是基于商业的联系。他们想要培养一种个人的联系，让他们觉得不仅仅是一条通往更好的商业投资回报率的道路。

因此，在企业的社交媒体上与客户互动是至关重要的。例如，可以做一些调查问卷来发现更多来自客户的反馈，然后给送给他们一份符合他们兴趣的小礼物。

这样做之所以有效，是因为企业需要从众多竞争者中脱颖而出。企业可以通过与客户建立实际的联系和互动，让客户感觉与企业之间不是一次性的购买关系，而是长期的服务关系。

接受建议

很多时候倾听比传递信息效果更好。现如今，在社交媒体上经常会听到来自客户的抱怨或表扬。这些对于企业来说都是可以优化业务并更好地满足客户需求的建议，企业可以收集这些建议以提高客户终身价值。例如，企业可以针对新产品或服务理念在社交媒体上进行调查，了解客户群是怎么想的。

虽然不是每个客户都会参与，但那些参与的客户通常会提供很好的建议，最终也会成为企业最忠实的客户。

这样做之所以有效，因为企业也在对外表明愿意倾听客户意见的态度。很多的品牌认为他们比顾客更了解他们想要什么，这其实会降低总客户终身价值。花时间倾听和回应，即使客户的建议不是企业想听的，也是可以促进与客户的长期忠诚度。

快速反馈

有调研数据表明，88%的客户希望在一小时或更短时间内收到回复。实际工作中，我们都知道这样做是存在风险的，但企业可以通过一些技术支持来缩短响应时间并简化沟通方式。

为客服团队配备一些技术工具，通过社交媒体监测和回应客户的正面或负面的评论，品牌可以快速锁定信息并回复。

这样做之所以有效，客户终身价值需要由于企业的关系驱动，而优质关系的确定离不开沟通。你越容易让客户联系到品牌，他们就会感觉与企业的联系更紧密。

改善客户服务

90%的受访者表示，售后服务是他们选择合作公司时考虑的一个重要因素。因此，如果企业想提高客户终身价值，应该关注客户服务或售后服务，并寻找方法使其变得优秀。可以通过向现有客户提供个性化服务、全渠道客户支持以及更快速的退货或退款政策来改善客户服务。

这样做之所以有效，是因为客户服务越好，客户就会觉得品牌所提供的产品更有价值。如果企业还可以为产品提供实质性的退货和退款政策，这就向客户传达了企业服务宗旨的首要任务是提供高质量的产品和客户的满意度，而不是一味地追求销量。

客户终身价值是一个非常有用的指标。它告诉企业哪些顾客花的钱最多，哪些顾客忠诚度最长。也是企业用来优化产品提升服务不可或缺的因素。更多关于客户终身价值的内容，欢迎大家可以留言讨论。再次感谢您的阅读。